トラブル事例
外国人乗客グループは、予約された窓側指定席（電源コンセント付き）に座り、予約者の移動要請に応じなかった。英語で「Your seat is wrong! Show me your ticket!」と呼びかけても反応がなかった。
車掌から何度も移動要請があったが、同乗者は座り続け、最終的に3人掛けの中央席へ案内された。中央席は窓側でも電源コンセントでもない。
小野寺修平（40代男性）は同じ窓側指定席を予約していたが、上記外国人グループに占拠された。英語で席の返還を求めたが相手は応じず、車掌の介入により空いている中央席へ案内された。中央席でパソコンのバッテリーが半分以下に減少し、業務に支障が生じた。
自由席特急券を所持する外国人男性乗客は、指定席に座り左右の席に荷物を置いて占拠した。この男性が子ども連れの女性乗客の予約席に座ろうとした際、指摘を受けてもすぐに立ち上がらず、英語で侮蔑的な言葉を浴びせた。車掌と女性乗務員が立ち上がるよう促したが、離席時も同様の発言が続いた。
結果として、子ども連れの女性乗客は予約した指定席に座ることができなかった。
JR東日本の案内と制度
JR東日本は「自分が予約した指定席に他人が座っていたときには、車掌に相談してください」とアナウンスしている。
座席使用に支障がある場合、乗務員に申し出れば別の座席や調整席、満席時は差額なしでグリーン車に案内される旨を公表している。
JR各社の運送約款では、自由席券の乗客は指定席乗客のように特定の座席を占有する権利が認められていない。
「自由席充当」制度の概要は次のとおりである。
- 予約した指定席が不法占拠された場合、車掌に相談すると空いている別の指定席や販売されていない調整席、満席時は差額なしでグリーン車に案内されることがある。
- それでも座席が確保できない場合は、旅客営業取扱基準規程に基づき「自由席充当」として処理され、特急料金の半額が払い戻される。
ENCOUNTの指摘
ENCOUNTは、自由席特急券保持者が指定席以外に座ることはできず、満席時はデッキ等に立って乗車することになると指摘している。
訪日外国人利用者の増加と課題
新幹線利用者として訪日外国人が増加しており、言語の違いから乗客同士の意思疎通が難しくなるケースが増えている。乗務員は言語が通じない場合は早い段階で乗務員に相談することを推奨している。
課題点
- 車掌の所在が乗客に分かりにくく、すぐに助けを求められないケースがある。
- 緊急用として設置されている非常通話装置の使用をためらう乗客がいる。
- 言語障壁により、外国人乗客と日本人乗客の間で座席トラブルが生じやすい。
- 指定席が不法占拠された場合、代替席が電源コンセントなしの中央席になることがあり、ビジネス利用者の作業環境が損なわれる。
